Perkembangan teknologi artificial intelligence (AI) semakin pesat dan menjadi perhatian global. Tidak hanya dipakai dalam dunia usaha, AI kini mulai diterapkan di sektor publik, khususnya untuk layanan masyarakat. Teknologi ini mampu meningkatkan efisiensi kerja dan menjaga kepuasan publik secara berkelanjutan.
Hal ini disampaikan oleh Noveri Maulana, Associate Professor dari PPM School of Management, Jakarta. Ia menyampaikan pandangannya dalam acara United Nations Public Service Forum (UNPSF) di Samarkand, Uzbekistan. Forum tersebut dihadiri para pemangku kepentingan dari berbagai negara. Mereka berdiskusi tentang peningkatan kualitas layanan publik melalui teknologi.
“AI bukan lagi sekadar tren. Teknologi ini bisa membantu menyelesaikan berbagai pekerjaan, baik di sektor bisnis maupun publik,” ujar Noveri pada Senin (30/6).
Penerapan AI di Berbagai Negara
Perwakilan dari sejumlah negara membagikan pengalamannya dalam menggunakan AI. Di Kanada, misalnya, pegawai negeri dilatih untuk menguasai tools generative AI. Tujuannya adalah meningkatkan kualitas layanan masyarakat agar lebih tepat sasaran.
Sementara itu, pemerintah Korea Selatan memanfaatkan AI untuk menganalisis layanan kependudukan. Teknologi ini mampu menyederhanakan proses administrasi yang sebelumnya rumit. Berkat AI, layanan bisa diselesaikan lebih cepat dan akurat.
Menurut Noveri, keberhasilan AI bergantung pada dua hal utama. Pertama, kualitas data yang dimasukkan. Kedua, kejelasan instruksi atau prompt yang diberikan. Jika data sudah terpusat dan terlindungi dengan baik, AI bisa menganalisis dan menghasilkan solusi dengan cepat.
“Keunggulan AI ada pada kecepatan mengolah data dan ketepatan hasil analisisnya. Namun, ini sangat bergantung pada input data yang berkualitas,” tegasnya.
Meski demikian, isu keamanan dan kerahasiaan data masih menjadi perhatian. Apalagi untuk sektor publik yang menyimpan data sensitif. Oleh karena itu, dibutuhkan regulasi resmi agar pemanfaatan AI tetap sesuai hukum dan etika.
“Kami berharap pemerintah segera menyusun kebijakan terkait penggunaan AI, baik di bisnis maupun sektor pelayanan publik,” tambah Noveri.
Sentuhan Manusia Tetap Dibutuhkan
Dalam sesi lain, Noveri juga membahas penggunaan AI dalam layanan pelanggan oleh pelaku usaha. Ia merujuk pada laporan Twilio bertajuk State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025. Survei ini dilakukan pada lebih dari 7.600 responden global, termasuk 350 dari Indonesia.
Hasilnya menunjukkan bahwa konsumen terbuka dengan kehadiran AI. Namun, mereka tetap menginginkan personalisasi layaknya interaksi manusia.
Sebanyak 94% perusahaan di Indonesia merasa telah memberikan layanan personalisasi. Namun, hanya 72% konsumen yang merasa puas. Bahkan, hanya 10% yang menilai brand konsisten melakukan personalisasi.
Kondisi ini menjadi peringatan bagi pelaku bisnis. Mereka harus tetap mengutamakan kepercayaan dan transparansi, meski menggunakan AI. “Brand yang mampu memberikan personalisasi dalam skala besar dan tetap menjaga kepercayaan pelanggan akan unggul,” ujar Irfan Ismail, Regional VP South Asia & APAC, Twilio.
Penggunaan AI di sektor publik menjadi peluang besar untuk memperbaiki layanan. Namun, penggunaannya harus disertai dengan perlindungan data, regulasi jelas, dan komitmen etis. Baik instansi pemerintah maupun pelaku usaha perlu memahami bahwa AI bukan pengganti manusia, melainkan alat bantu untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Masih banyak artikel menarik lainnya yang bisa Anda baca. Temukan pilihan topik terbaik kami di roledu.com/artikel.
