Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis, perusahaan kini semakin giat memperkuat komunikasi omnichannel untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Konsumen saat ini menuntut interaksi yang lebih cepat, personal, dan dua arah. Hal ini terungkap dalam laporan Infobip Messaging Trends 2025 yang dirilis oleh perusahaan teknologi omnichannel, Infobip.
Menurut Kukuh Prayogi, Business Lead Infobip Indonesia, konsumen kini menginginkan cara termudah untuk berinteraksi dengan brand. Mereka lebih memilih brand yang hadir di platform yang sudah mereka gunakan. “Sebanyak 77% konsumen bersedia memilih, merekomendasikan, atau membayar lebih untuk brand dengan layanan cepat dan responsif terhadap kebutuhan pribadi mereka,” jelas Kukuh dalam rilis resmi, Selasa (20/5/2025).
Keterlambatan dalam merespons kini dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan konsumen. Karena itu, komunikasi yang tepat waktu dan personal menjadi kebutuhan utama.
AI dan Percakapan Manusiawi Jadi Fokus
Tren terbaru menunjukkan bahwa konsumen lebih menyukai interaksi yang menyerupai percakapan dengan orang dewasa yang memahami kebutuhan mereka. Komunikasi kaku dan bersifat satu arah kini mulai ditinggalkan. Untuk menjawab kebutuhan ini, banyak brand mulai berinvestasi pada teknologi AI yang mampu membangun percakapan yang lebih relevan dan matang.
Salah satu platform yang menunjukkan pertumbuhan signifikan dalam mendukung strategi ini adalah WhatsApp. Secara global, penggunaan WhatsApp dalam solusi Infobip meningkat sebesar 146% pada 2023–2024. Di Indonesia, WhatsApp menyumbang 68% dari trafik pesan bisnis dengan pertumbuhan tahunan mencapai 111%.
Kemudahan penggunaan dan kemampuan untuk memberikan respons cepat menjadikan WhatsApp sebagai kanal favorit masyarakat Indonesia. Platform ini juga memungkinkan strategi conversational marketing seperti rekomendasi produk berbasis histori belanja atau pengingat checkout yang belum selesai.
Industri E-commerce dan Transportasi Jadi Pemain Utama
Secara global, sektor transportasi dan logistik mencatat adopsi pesan instan tertinggi dengan pertumbuhan volume pesan mencapai 48%. Pesan digunakan untuk pelacakan kiriman, pemberitahuan jadwal, hingga layanan pelanggan.
Namun, di Indonesia, e-commerce menjadi industri terdepan dengan pertumbuhan volume pesan sebesar 30% dalam setahun terakhir. Pesan instan banyak digunakan untuk konfirmasi pesanan dan komunikasi langsung dengan pelanggan. Sementara itu, sektor keuangan dan kesehatan masing-masing tumbuh 25% dan 20% dalam memanfaatkan pesan instan untuk layanan pelanggan dan pengingat jadwal.
Strategi ‘Glocal’: Mengaitkan Momen Global dengan Budaya Lokal
Infobip juga menyoroti pentingnya strategi ‘going glocal’ di pasar Indonesia. Momen global seperti Black Friday dapat dikemas sesuai konteks budaya lokal. Contohnya, sektor pariwisata dan perhotelan mencatat lonjakan pemesanan hotel hingga 25% saat Ramadan berkat pesan yang dipersonalisasi. E-commerce juga meraih peningkatan konversi penjualan sebesar 40% dalam periode yang sama.
Pesan instan berperan penting sebagai media utama dalam menarik perhatian konsumen selama momen-momen puncak ini.
Studi Kasus: Segari Tingkatkan Kepuasan Lewat Komunikasi Omnichannel
Platform e-grocery Segari menjadi contoh sukses penerapan komunikasi omnichannel. Dengan solusi People CDP dan Conversations dari Infobip, Segari mampu mengelola promosi secara tepat sasaran dan merespons 90% pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat. Hasilnya, tingkat kepuasan pelanggan mereka meningkat hingga 87%.
Semua agen layanan pelanggan Segari kini dapat melihat riwayat interaksi pelanggan lintas platform secara real-time. Hal ini membuat komunikasi menjadi lebih cepat, relevan, dan tidak terputus.
Komunikasi Multikanal, Bukan Sekadar Pilihan
“Memilih hanya satu saluran komunikasi tidak lagi cukup,” kata Kukuh. Ia menekankan bahwa brand perlu memahami karakteristik konsumen dan menetapkan kanal prioritas, namun tetap mempertahankan kanal tradisional seperti SMS agar dapat menjangkau semua segmen pasar secara inklusif.
Dengan strategi komunikasi omnichannel yang terintegrasi, brand dapat membangun loyalitas konsumen dan tetap relevan di tengah dinamika bisnis digital saat ini.
Baca artikel lainnya seputar strategi digital marketing dan komunikasi pelanggan di sini:
roledu.com/artikel
Sumber : investor.id
